สมมุติว่าทีมได้รับมอบหมายให้ออกแบบรถคันหนึ่ง ลองคิดภาพตามว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณจะออกแบบรถออกมาอย่างไรที่ทำให้คนทุกคนบนโลกพึงพอใจมากที่สุด
สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือรถคันนั้นจะเต็มไปด้วยฟังก์ชั่นทุกอย่างที่คนอยากได้ แต่..
ไม่มีใครอยากใช้มันล่ะ!
เหมือนเวลาที่คุณจะซื้อของอะไรบางอย่าง มันดูดี มีฟังก์ชันการใช้งานหลากหลาย น่าใช้มาก แต่คุณดันไม่ซื้อมันแต่กลับหยิบสินค้าอีกชิ้นที่มันทำอะไรไม่ค่อยได้แต่ถูกใจคุณเดินไปเคาเตอร์จ่ายเงิน
เหมือนกับคำกล่าวที่ว่า
“I don’t know the key to success, but I know the key to failure is trying to please everybody”
(เราไม่รู้หรอกว่าหนทางสู่ความสำเร็จคืออะไร ... แต่เรารู้ว่าหนทางสู่ความล้มเหลวก็คือการพยายามทำให้ทุกคนชอบมัน)
ลองจินตนาการต่ออีกหน่อยว่าถ้าคุณได้รับมอบหมายให้ไปแก้ปัญหาในร้านอาหารเหตุหนึ่งนะ
คุณเลือกที่จะทำอะไร ระหว่าง
- สร้างเมนูอาหารที่หลากหลาย 30 จานที่มั่นใจว่าลูกค้าไม่ว่าจะมีรสนิยมแบบไหนก็ต้องถูกใจสักจาน
หรือ
- ลดเมนูอาหารจาก 30 จานให้เหลือเพียงแค่ 10 จาน และทำ 10 จานนั้นให้มีคุณภาพที่ดีที่สุด
สรุปก็คือ ไม่ต้องพยายามทำให้ Product ของเราตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกคนหรอก ขอแค่ทำบางอย่างเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของคนให้ถูกกลุ่มแบบเฉพาะเจาะจงไปก็พอแล้ว
มารู้จักกับ Persona กัน
ในฐานะคนสร้าง Product แล้วเราก็ต้องการออกแบบให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุดใช่มั้ยล่ะ เพราะถ้าลูกค้าพอใจก็ปิดจ๊อบเร็ว (และรับเงินเร็ว 555)
และอย่างที่อธิบายไปแล้วว่าถ้าเรามัวแต่มาเถียงกันว่าแนวทางการออกแบบ Product ตัวนี้ทำยังไงดีบ้างมันก็จะซ้ำรอยเดิมคือประชุมกันไม่ได้ข้อสรุปซะที เพราะพวกเรายึดสิ่งที่เราอยากได้เป็นหลักโดยไม่ได้คำนึงถึงเลยว่าสิ่งที่เราอยากได้น่ะมันไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้อยากได้ซะหน่อย
(โดยเฉพาะพวกโปรแกรมเมอร์ที่รู้เยอะซะเหลือเกิน และชอบอยากได้ฟังก์ชันที่คนทั่วไปเข้าไม่ได้อยากจะใช้กัน)
ดังนั้นเราจะสร้างสิ่งหนึ่งขึ้นมาเป็นตัวแทน User ทีนี้เวลาประชุมก็เลิกคิดซะทีว่าเราอยากได้อะไร แต่ให้เปลี่ยนเป็น เจ้าตัวแทนผู้ใช้คนนี้น่ะมันอยากได้อะไร!!
