สมมุติว่าทีมได้รับมอบหมายให้ออกแบบรถคันหนึ่ง ลองคิดภาพตามว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณจะออกแบบรถออกมาอย่างไรที่ทำให้คนทุกคนบนโลกพึงพอใจมากที่สุด
สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือรถคันนั้นจะเต็มไปด้วยฟังก์ชั่นทุกอย่างที่คนอยากได้ แต่..
ไม่มีใครอยากใช้มันล่ะ!
เหมือนเวลาที่คุณจะซื้อของอะไรบางอย่าง มันดูดี มีฟังก์ชันการใช้งานหลากหลาย น่าใช้มาก แต่คุณดันไม่ซื้อมันแต่กลับหยิบสินค้าอีกชิ้นที่มันทำอะไรไม่ค่อยได้แต่ถูกใจคุณเดินไปเคาเตอร์จ่ายเงิน
เหมือนกับคำกล่าวที่ว่า
“I don’t know the key to success, but I know the key to failure is trying to please everybody”
(เราไม่รู้หรอกว่าหนทางสู่ความสำเร็จคืออะไร ... แต่เรารู้ว่าหนทางสู่ความล้มเหลวก็คือการพยายามทำให้ทุกคนชอบมัน)
ลองจินตนาการต่ออีกหน่อยว่าถ้าคุณได้รับมอบหมายให้ไปแก้ปัญหาในร้านอาหารเหตุหนึ่งนะ
คุณเลือกที่จะทำอะไร ระหว่าง
- สร้างเมนูอาหารที่หลากหลาย 30 จานที่มั่นใจว่าลูกค้าไม่ว่าจะมีรสนิยมแบบไหนก็ต้องถูกใจสักจาน
หรือ
- ลดเมนูอาหารจาก 30 จานให้เหลือเพียงแค่ 10 จาน และทำ 10 จานนั้นให้มีคุณภาพที่ดีที่สุด
สรุปก็คือ ไม่ต้องพยายามทำให้ Product ของเราตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกคนหรอก ขอแค่ทำบางอย่างเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของคนให้ถูกกลุ่มแบบเฉพาะเจาะจงไปก็พอแล้ว
มารู้จักกับ Persona กัน
ในฐานะคนสร้าง Product แล้วเราก็ต้องการออกแบบให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากที่สุดใช่มั้ยล่ะ เพราะถ้าลูกค้าพอใจก็ปิดจ๊อบเร็ว (และรับเงินเร็ว 555)
และอย่างที่อธิบายไปแล้วว่าถ้าเรามัวแต่มาเถียงกันว่าแนวทางการออกแบบ Product ตัวนี้ทำยังไงดีบ้างมันก็จะซ้ำรอยเดิมคือประชุมกันไม่ได้ข้อสรุปซะที เพราะพวกเรายึดสิ่งที่เราอยากได้เป็นหลักโดยไม่ได้คำนึงถึงเลยว่าสิ่งที่เราอยากได้น่ะมันไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้อยากได้ซะหน่อย
(โดยเฉพาะพวกโปรแกรมเมอร์ที่รู้เยอะซะเหลือเกิน และชอบอยากได้ฟังก์ชันที่คนทั่วไปเข้าไม่ได้อยากจะใช้กัน)
ดังนั้นเราจะสร้างสิ่งหนึ่งขึ้นมาเป็นตัวแทน User ทีนี้เวลาประชุมก็เลิกคิดซะทีว่าเราอยากได้อะไร แต่ให้เปลี่ยนเป็น เจ้าตัวแทนผู้ใช้คนนี้น่ะมันอยากได้อะไร!!
ซึ่งเราจะเรียกเจ้าสิ่งนี้ว่า Persona ยังไงล่ะ
ทำไมเราต้องใช้ Persona ล่ะ ... นั่นก็เพราะ Persona มันง่าย และเราไม่สามารถเอา User จริงๆ มานั่งข้างๆ คอยตอบเราว่าเขาชอบอะไรแบบไหน
ดังนั้นเราจะสร้างตัวแทนของ User ขึ้นมาเอง (ไม่ใช่คนที่มีตัวตนจริงๆ เป็นแค่ Character ที่สร้างขึ้นมาเหมือนเวลาแต่งนิยาย)
ที่ต้องทำแบบนี้เพราะเราจะได้มีคนให้โฟกัสนั่นเองว่าเรากำลังสร้างของให้เขาใช้นะ สำคัญคือ.. Persona ไม่ควรเป็นคนที่มีตัวตนจริงๆ และไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของยูสเซอร์นะ!
เหตุผลคือการใช้คนที่มีตัวตนจริงๆ จะทำให้เกิดอคติ (ยกเว้นกรณีที่สร้าง Product โดยรู้แน่ๆ ว่าใครเป็นผู้ใช้แน่ๆ) ส่วนที่บอกว่าไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของผู้ใช้ทั้งหมดก็เพราะในชีวิตจริงไม่มีคนที่เป็น "คุณค่าเฉลี่ย" อยู่หรอกนะ
เช่นถ้าบอกว่าค่าเฉลี่ยของคนไทยเป็นดังนี้ (สมมุตินะ ไม่ต้องไปหาสถิติมาแย้งว่าข้อมูลผิดล่ะ)
- สูง 170 cm.
- หนัก 55 kg
- สายตาสั้น 120
- ใช้มือถือวันละ 6.5ชั่วโมง
- ได้เงินเดือน 12850 บาท
- ใส่รองเท้าเบอร์ 37.5
- ชอบดูละครวันพุธ เวลา 2 ทุ่มครึ่ง
- และอื่นๆ ที่ท่านๆ พอจะนึกได้ละนะ บลาๆๆ
แน่นอนว่ามันยากมากที่จะเจอคนที่มีคุณสมบัติแบบนี้ในชีวิตจริง!
ดังนั้นในเมื่อชีวิตจริงมันไม่ค่อยมีคนแบบคุณค่าเฉลี่ยเนี่ยแล้วเราจะไปสร้าง Persona ให้เป็นเขาทำไมกันเล่า! จริงป่ะ?
เอาล่ะ ในเมื่อเราจะไม่สร้างคุณค่าเฉลี่ยขึ้นมา เราก็จะใช้วิธีคิดเอาว่าคนที่จะมาใช้ Product ของคุณน่ะ น่าจะมีคุณสมบัติยังไง
ก็ลองร่างขึ้นมาสักคนสองคนนะ เช่น
 |
| ตัวอย่างการสร้างการ์ด Persona ขึ้นมา 1 คน |
แน่นอนว่าข้อมูลพวกนี้เป็นข้อมูลที่ make ขึ้นมาล้วนๆ แม้แต่ชื่อก็ตั้งกันขึ้นมา (เราจะได้มีชื่อเรียกไงไม่งั้นจะเรียกเขาว่าอะไรล่ะ ... ยกตัวอย่าง มีโปรเจคหนึ่งที่ทีมเราเพิ่งทำไป มี Persona ชื่อว่า "น้องดาว ผู้เป็นเด็กม.ปลาย ชอบอ่านนิยายเป็นชีวิตจิตใจ" ล่ะ)
สิ่งที่ควรจะเขียนลงไปใน Persona
รูปจาก www.ux-lady.com
1. Profile - เป็นข้อมูลคร่าวๆ ชื่ออะไร ทำงานอะไร อายุเท่าไหร่ เป็นผู้ชายหรือผู้หญิง
2. บุคลิกของเขาเป็นยังไง - อารมณ์ร้อน/ใจเย็น รีบเร่ง/เรื่อยๆ ชิวๆ
3. แปะรูปซะหน่อยพอให้นึกภาพออก จะวาดเอาก็ได้
4. Quote - สิ่งที่คุณเพอโซน่าของเราพูดออกมาว่าอยากได้เช่น "ฉันอยากได้เครื่องมือสำหรับจัดการการจ่ายเงินและคุมบัญชีของที่บ้าน" จะได้เหมือนเราคุยกับเขาจริงๆ ไม่ออกนอกเรื่อง
5. Technology expertise - สกิลความสามารถในการใช้เทคโนโลยี เพื่อทำให้เรารู้ว่าระบบที่เรากำลังจะทำต้องง่ายแค่ไหน ถ้าคุณออกแบบระบบให้คนที่ใช้คอมอย่างเชี่ยวชาญคุณอาจจะเอาปุ่มเยอะๆ วางๆ ไปด้วยความคิดที่ว่าเดี๋ยว User ก็ลองมั่วดูเองแหละ ... แต่การออกแบบเช่นนี้คงจะใช้ไม่ได้กับผู้ใช้ที่เป็นคนรุ่นอากงอาม่าหรอกใช่ไหม
6. UX Goals - เป้าหมายที่อยากให้ผู้ใช้ได้รับ
7. Device & Platforms - จะได้รู้ว่า Persona นี้เป็นสาวก Apple หรือเปล่า หรือถือมือถือ Android ชอบใช้ Windows อะไรแบบนี้
8. Domain detail - รายละเอียดของการใช้งานระบบของเขาว่าเขาอยากทำอะไรบ้าง
9. Must Do / Must Never - ตามชื่อเลย คือต้องทำอะไร และอย่าทำอะไรบ้าง
10. Brand - คนๆ นี้มีความชอบแบรนด์อะไรเป็นพิเศษบ้างไหม
โดย Persona จะต้องไม่มีเยอะจนเกิดไป เพราะจะทำให้เกิดความหลากหลายมาก ส่งผลให้ตัดสินใจยากเข้าไปอีก เพราะฉะนั้นมีแค่ Primary กับ Secondary ก็พอแล้ว
“Persona help us to make better design decision”
Persona จะช่วยให้เราตัดสินใจทางด้านดีไซน์ได้ดีขึ้น
User Center Design
จากคำกล่าวนี้จะย้ำเราอีกครั้งว่าทำไมเราถึงต้องมี Persona พวกเราเถียงกันเรื่องดีไซน์ตอนประชุม นานเกินไปหรือเปล่า? เรากำลังยึดตัวเองเป็นศูนย์กลางอยู่หรือเปล่า?ฟังเสียงชั้นบ้างสิพี่ชาย >__< ชั้นคือ Persona ชั้นคือตัวแทนของกลุ่มยูสเซอร์จริงๆ นะ!!แล้ว Persona นี่จะงอกออกมาจากตรงไหน?
อย่างที่บอกตอนต้นว่า Persona ควรจะมาจากคนจริงๆ เพราะฉะนั้นการเกิด Persona ได้ต้องเกิดจาก การเอาข้อมูล User จริงมาจัดกลุ่ม โดยอาจจะแบ่งเป็นกลุ่มละ 2 มิติ และมีหลายกลุ่ม พอได้กลุ่มข้อมูลมาแล้วนั้นก็เอามาสรุปผลเป็น Persona คนๆ ไป พร้อมรายละเอียด และทำให้มีชีวิตจริงๆ
ทำไมถึงต้องให้ความสำคัญกับ Persona ขนาดนี้?
นั่นก็เพราะ Persona จะทำให้เราเข้าใจกลุ่มคนที่ใช้งานเราได้อย่างเจาะจงมากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดการตัดสินใจทางด้านดีไซน์ที่ดีนั่นเองก่อนหน้าที่เราไม่มี Persona เราอาจจะออกแบบโดยอิงจากตัวเองเป็นหลัก หรืออิงจากองค์กร หรือเทคโนโลยี ทำให้เกิดข้อสรุปที่เอาไปใช้จริงไม่ได้ เพราะเราออกแบบให้ตัวเองใช้ไม่ได้ออกแบบสำหรับ User เลย พอมีตัวแทนผู้ใช้จริงเข้ามา เราจะได้ออกแบบโดยอิงจาก User นี้หรือ Persona นี้เป็นศูนย์กลาง
ความแตกต่างในแต่ละกลุ่ม Persona จะทำให้เราเห็นความแตกต่างในการดีไซน์งาน ดังนั้นนี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมถึงไม่ควรมี Persona หลายกลุ่มมากเกินไป เพราะสุดท้ายเราเองจะสรุปงานไม่ได้
จำไว้ว่าจงออกแบบโดยอิงจากพฤติกรรม และเหตุผลที่ User ใช้งานของของเรา
สุดท้าย...
อย่ามโนเอาเอง!
Persona ต้องเกิดมาจากกลุ่มผู้ใช้งานจริงๆ เท่านั้น
จำง่ายๆ ว่า Persona มาจาก
P - Primary Research เกิดจากการ Research เท่านั้น
E - Empathy ใส่ข้อมูลจริงให้นางด้วยนะจ๊ะ
R - Realistic ทำให้นางมีตัวตนบนโลกนี้จริงๆ
S - Singular มีความยูนีค, มีความเฉพาะส่วนตัว
O - Objective มีโกลหรือเป้าหมาย
N - Number มีจำนวนไม่ต้องเยอะ
A - Applicable เพื่อใช้นางเป็นเครื่องมือในการตัดสินใจ
จบบทนี้ด้วยรูปนี้ละกัน เป็นอินโฟกราฟิก 10 steps สำหรับการสร้าง Persona แบบง่ายๆ ... วันนี้เอาเท่านี้ล่ะ ไปและ เจอกันบทต่อไป
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น